L’influence des réseaux sociaux sur les entreprises : Boeing

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L’histoire commence le 26 avril 2010 sur le blog de J. Winsor où il raconte la mésaventure de son fils Harry avec Boeing dans son article: “Is Your Customer Service Ready for the New World of Openness?

Harry, 8 ans, adore les avions et en dessine régulièrement des modèles. Il décide d’envoyer son dessin à Boeing leur suggérant de fabriquer le sien.
La réponse fût rapide et formelle, une réponse juridique :

“Nous n’acceptons pas les idées non sollicitées. L’expérience nous a montré que la plupart des idées ont déjà été étudiées par nos ingénieurs et qu’il peut y avoir des conséquences imprévues en les acceptants… ” (Traduction libre)

Il est incontestable que, pour des raisons évidentes de propriété intellectuelle, la réponse est adéquate. Mais pour un enfant de 8 ans c’est un peu tôt pour ce genre de leçons juridiques.

Il y a quelques années, cette histoire aurait pu passer inaperçue. Dans le meilleur des cas, le feu se serait éteint de lui-même mais en altérant l’image de marque de l’entreprise.
Dans le pire des cas, cela aurait engagé bien plus de ressources qu’un simple tweet.

Le 27 avril 2010, soit un jour après la publication de l’article par M. Winsor sur la mésaventure de son fils, Boeing répond :

“The letter Mr. Winsor posted is, as he said, a required response. For kids, we can do better. We’ll work on it.”
« La lettre publiée par M. Winsor est une réponse requise. Pour les enfants, nous pouvons faire mieux. Nous y travaillons »

Le 28 avril 2010, un deuxième tweet attire l’attention :

“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go.”

« Nous sommes des experts dans l’aviation mais novices des medias sociaux. Nous apprenons sur le tas »

Les déboires de Nestlé avec Greenpeace ne sont probablement pas étrangers à cette réponse habile et ont marqué un tournant dans la gestion des attaques via les médias sociaux.

Les réseaux sociaux influencent la communication des entreprises, les poussent à changer leurs manières d’interagir avec les consommateurs et limitent les choix disponibles à 2 :

  • L’absence du web et/ou de réaction :

La communication d’entreprise n’est plus le monopole des entreprises.
L’histoire se fera quand même sans vous et cela ne vous protégera pas des commentaires négatifs ni des attaques virales.

  • La présence :

A chaque histoire il y a au moins deux versions. Une présence sur les réseaux sociaux vous donnera l’occasion de suivre de près l’évolution des discussions et surtout l’opportunité d’y répondre intelligemment.

One thought on “L’influence des réseaux sociaux sur les entreprises : Boeing

  1. Pingback: Les entreprises face aux réseaux sociaux : Boeing manœuvre | Marketing Steps

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