Les entreprises face aux réseaux sociaux : Boeing manœuvre

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L’article précédent, L’influence des réseaux sociaux sur les entreprises, nous montre que les réseaux sociaux permettent à n’importe quel anonyme de débuter une discussion sur n’importe quelle entreprise (B2B, B2C…), d’émettre un avis négatif ou d’entreprendre une attaque virale…
Le défi est de s’y préparer, d’intégrer une communication de crise médias sociaux parce qu’habilement utilisés, ils sont un moyen de communication efficace.

Je ne m’attarderai pas sur le fait que Boeing ne traite pas, habituellement, avec les enfants de 8 ans et qu’il est ‘normal’ qu’ils n’aient pas de réponses adaptées à ce public.
Ni sur le fait que le père de Harry est un professionnel de la communication et qu’il a su tirer profit de l’histoire.
Mais sur la réponse de Boeing par les tweets suivants à une communauté qui n’est pas nécessairement sa clientèle directe.

« La lettre publiée par M. Winsor est une réponse requise. Pour les enfants, nous pouvons faire mieux. Nous y travaillons »
« Nous sommes des experts dans l’aviation mais novices des medias sociaux. Nous apprenons sur le tas »

Quelle est cette formule magique qui a permis à Boeing de renverser la situation, d’humaniser leur entreprise et d’augmenter leur capital sympathie ?

La réaction habile de Boeing c’est d’avoir saisi intelligemment l’opportunité d’interagir rapidement avec la communauté et se résume par les deux tweets mentionnés ci-dessus :

  • Admettre l’existence d’un problème : « La lettre publiée par M. Winsor est une réponse requise ».
  • Promettre de le résoudre : « Pour les enfants nous pouvons faire mieux. Nous y travaillons ».
  • Accepter de se remettre en cause : « Nous sommes novices des médias sociaux ».
  • Humaniser l’échange : « Nous apprenons sur le tas ».