Un client mécontent, que faire ? Saisissez votre chance !

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Client Mécontent Que FaireEn parcourant internet, le commentaire suivant, d’un client mécontent a attiré mon attention.
Voici ce qu’on peut lire lorsqu’on « déteste » votre entreprise (ou celle où vous travaillez) :

Un client mécontent, que faire ? Saisissez votre chance !

« Moi je quitte Entreprise pas tellement pour le prix. C’est surtout pour leur comportement suffisant, arrogant et méprisant pour le client qui est décrit, dans le manuel des employés de l’Entreprise, comme n’étant qu’un outil pour gaver leurs actionnaires avec frénésie. »

Interpellant, non ?
Malgré la “rupture” (puisqu’il ne fait plus appels à leurs services), il prend (encore) le temps d’expliquer la raison de son départ et de son mécontentement — comprenez: il fournit un feedback précieux et gratuit.
Évidemment, lorsqu’on parle de plaintes, il faut éliminer celles qui ne sont pas authentiques, les trolls et la mauvaise foi.

!  Cette étape d’élimination est primordiale et nécessite un recul important parce qu’on se situe dans le domaine des Perceptions (qu’est ce qui est authentique? Cette personne est-elle réellement de mauvaise foi?) !

Que faire lorsqu’on a un client mécontent ?

Saisissez cette opportunité !
Des clients qui se plaignent c’est votre chance de comprendre, d’ajuster et de réagir.
Ils pointent du doigt le problème essentiel et vous disent ce que vous n’avez pas envie d’entendre. Ils vous accordent l’opportunité de vous expliquer, de résoudre le problème et de les fidéliser.
La frustration qu’ils expriment est un feedback nécessaire à la pérennité de vos services.

Pistes de réflexion :

  • Encourager par les faits la culture de l’amélioration continue.
  • Humaniser vos interactions : Que font les humains ?
    • Ils écoutent.
    • Ils répondent.
    • Ils admettent leurs erreurs.
    • Ils remercient.
    • Rien ne me fait plus plaisir qu’un email venant d’un info@domain.com ou encore mieux d’un noreply@domain.com 🙂
  • S’inspirer de SAP – Ils ont 60 000 ambassadeurs :

« Il ne s’agit pas des sept porte-parole de notre département PR mais de la meilleure manière avec laquelle nous pouvons employer nos 60.000 collaborateurs en tant que communicateurs et combien d’entre eux sont capables de produire du contenu (pertinent) » Hubertus Kuelps, SAP Head of Global Communications.

  • Renforcer l’agilité psychologique.
  • Stimuler la créativité : Personnellement, je pense que les « scripts » participent activement à l’augmentation des clients mécontents, à la démotivation des employés et in fine à la diminution des performances.
  • Impliquer tous vos collaborateurs dans la veille stratégique.
  • Favoriser les conflits constructifs : Mettre en place  une équipe « de choc » pluridisciplinaires (divers backgrounds et cultures)…

Vos meilleurs clients sont ceux qui prennent le temps de vous adresser leurs plaintes. Ils sont entrain de vous dire :

« Je vous accorde une chance de me faire changer d’avis ».

À l’opposé, ceux que vous devez craindre font partie de la majorité silencieuse qui lit et qui se forge une opinion ou ceux qui  vous quittent de manière totalement inattendue et sans explications.

« Lorsqu’on vous déteste on éprouve, au moins, une émotion à votre égard. Vous devez fournir des efforts conséquents pour qu’on puisse vous (re) aimer.
Lorsqu’on vous déteste, ce n’est pas perdu parce que ce n’est pas la haine qui tue mais l’indifférence. »

Photo credit (http://www.flickr.com/photos/16638697@N00/2381176619/)

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