Chef difficile, furieux ou client en colère, quelle attitude adopter?

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Chef difficile furieux ou client en colère quelle attitude adopter

Une recherche internet sur le thème “manager colérique” ou “client furieux” ou tout autre sujet en rapport avec la gestion de la colère et vous trouverez des milliers de trucs, astuces et articles pour y faire face.
On aura le choix entre apprendre à identifier les facteurs déclencheurs, savoir s’imposer, etc.
On vous dira parfois que votre colère ne doit jamais transparaître même si vous faites face à de la mauvaise foi ou on pourrait vous proposer d’utiliser le modèle Parent, Enfant, Adulte…

Je pourrais vous proposer au moins “7 astuces pour faire face à un client furieux” ou “Les 11 commandements pour reconnaitre et calmer la colère” ou encore “La formule en 3 étapes pour gérer les personnalités les plus difficiles”.

Aujourd’hui, j’ai choisi de partager une petite histoire (glanée sur ma timeline)  qui illustre parfaitement une conséquence dont on parle peu : La Distance.

“Un sage se tourna vers ses disciples en souriant et demanda :
— Savez-vous pourquoi les gens crient les uns sur les autres quand ils sont en colère?
Les disciples  y pensèrent pendant un moment et l’un d’eux dit :
— C’est parce que nous perdons notre calme que nous crions.
— Mais pourquoi criez-vous quand l’autre personne est juste à vos côtés? Vous pourriez tout aussi bien le dire d’une manière plus douce?

Le sage a finalement expliqué :
— Quand deux personnes sont en colère l’une contre l’autre, leurs cœurs sont séparés par une grande distance. Incapables de s’entendre, ils doivent crier pour couvrir cette distance et plus ils sont en colère, plus la distance à couvrir s’agrandit et plus ils crieront…

Que se passe-t-il lorsque deux personnes sont amoureuses?
Elles se parlent tendrement et doucement parce que leurs cœurs sont très proches. La distance entre eux est inexistante ou très faible.

Le sage continua…
Lorsqu’ ils s’aiment encore plus que se produit il?
Ils se chuchotent et obtiennent encore plus de proximité et plus d’amour.
Enfin vient un moment où ils n’ont plus besoin de chuchoter, un simple regard suffit pour se comprendre.

Quand vous discutez les uns avec les autres, ne laissez pas vos cœurs s’éloigner. Ne dites pas les mots qui vous éloignent davantage, ou bien viendra un jour où la distance sera si grande que vous ne trouverez pas le chemin.”

Quelle est la meilleure attitude à adopter face à une personne en colère ?

De mon point de vue, il n’y a qu’une seule réponse : « celle qui réduit la distance ».
Avec quelle méthode ou technique ?
Il y en a des dizaines voire des centaines, avec la pratique et en gardant à l’esprit « réduire la distance » vous arriverez à gérer les situations les plus ardues sauf les exceptions où parfois il vaut mieux « fuir » 🙂

Comment réduire cette distance ?

La similarité apparente des cas est un piège.
En effet, en fonction des situations — perçues comme — connues, nous adoptons certaines attitudes.
Cependant, la perception que l’autre (qu’il soit en colère, furieux, mécontent…) a de vous changera régulièrement mais vous avez la possibilité de transmettre à chaque fois :

Que vous êtes d’accord qu’il ne soit pas d’accord.
“Il est important que j’apprenne à être d’accord avec le fait que l’autre ne soit pas d’accord”.

Que la relation qui vous lie est plus importante que votre égo.
“Apologizing does not always mean that you’re wrong and the other person is right. It just means that you value your relationship more than your ego.”

Que la colère pourrait vous servir à avancer ensemble.
“Anger is like gasoline. If you spray it around and somebody lights a match, you’ve got an inferno. [But] if we can put our anger inside an engine, it can drive us forward.” (Scilla Elworthy)

Photo credit http://www.flickr.com/photos/cataniamichele/3021255603/sizes/m/in/photostream/

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